THRIVE / PRODUCT KNOWLEDGE

איך להפוך שאלות שירות חוזרות להדרכת מוצר שימושית

לפני שמפיקים סרטון נוסף, כדאי לבדוק אילו שאלות חוזרות ומה מונע מהמשתמש למצוא תשובה.

אוספים שאלות, לא רק נושאים

מרכזים דוגמאות לפניות חוזרות ומסירים פרטים אישיים. מפרידים בין תקלה במוצר לבין חוסר הבנה, מידע חסר או קושי למצוא את ההוראה.

״לא עובד״ עשוי להיות כמה דברים שונים. מזהים דגם, שלב וחיווי, ומגדירים שאלה ממוקדת שההדרכה יכולה לענות עליה.

זיהוי רכיב עשוי להצריך תמונה מסומנת. סדר פעולות עשוי להצריך רצף או סרטון. מוסיפים סימן ברור לכך שהפעולה הושלמה, ודרך לפנות לשירות כשלא.

מקשרים מעמוד המוצר, מהאריזה או מתשובות השירות. בודקים שהקישור מוביל לדגם ולגרסה המתאימים ושהתוכן קריא בטלפון.

משווים את סוגי הפניות לפני ואחרי, תוך התייחסות לכמות המוצרים בשימוש ולעונתיות. מעדכנים תוכן שלא פתר את השאלה. אין פורמט שמבטיח לבדו ירידה בקריאות.

מתחילים מהמשימה ומהחומר הקיים, ומחליטים יחד איזה פתרון ייתן מענה ברור.